Obsługa Klienta wydaje się być zapomnianym sektorem wielu organizacji. Tymczasem na naszych oczach dzieje się w niej prawdziwa rewolucja. Dziś nie możemy już o niej myśleć jako o niechcianej drodze kontaktu, ale elemencie marketingu, odpowiedzialnego za wzrost dochodów firmy.
Nowe standardy w obsłudze Klienta są wymuszone kilkoma czynnikami. Można wśród nich wymienić coraz większą konkurencję, zmianę modelu zakupowego wraz z rozrostem rynku e-commerce oraz pokolenie Y (urodzeni między 1980 a 2000 r.), które ma pod tym względem dużo większe wymagania niż ich rodzice.
Te czynniki wpływają na zmianę samej roli obsługi Klienta w firmach. Obecnie nie jest to więc niechciana forma kontaktu, ale element strategii marketingowej. Opiekun Klienta wchodzi z nim w relację, dając mu poczucie indywidualnego traktowania i dbania o jego potrzeby (dla tzw. millenialsów, czyli wspomnianego już pokolenia Y jest to podstawa).
Jak możemy zauważyć, innowacje w tym zakresie są już praktycznie niezbędne w każdej firmie. Wiadomo jednak, że należy wprowadzać je z głową. Co w takim razie wydaje się najistotniejsze w “rewolucjonizowaniu” obsługi Klienta?
Współczesny Klient – czy go znasz?
W celu wprowadzenia zmian w obsłudze trzeba sobie najpierw zadać pytanie, czy znamy profil współczesnego konsumenta? Wydaje się banalne, ale nie dajmy się zwieść. Firmy bardzo często nie zdają sobie sprawy z prawdziwych potrzeb swoich Klientów, a te rosną i zmieniają się bardzo dynamicznie.
Wedle raportu Forrester The Customer Experience Index już w 2012 roku jakość obsługi Klienta wpływała istotnie na wzrost dochodów. Mimo to jedynie 8% Klientów oceniało tę obsługę jako “nadzwyczajną”. Tymczasem odsetek firm, który wystawił sobie taką ocenę wynosił 80%.
Mimo upływu 6 lat wedle tego samego raportu z 2018 roku obsługa Klienta jest wciąż usprawniania. Oznacza to, że firmy zdają już sobie sprawę z jej istoty, ale wciąż poznają potrzeby swoich Klientów. Wedle przeprowadzonych badań coraz częściej pojawia się kwestia pozytywnego doświadczenia i emocji Klienta, które sprawiają, że 92% konsumentów decyduje się zostać z daną marką a 88% na zwiększenie wydatków na zakupy (The Customer Experience Index, 2018).
Bądź bohaterem sprzedaży!
Obsługa Klienta wkroczyła więc na zupełnie inną drogę, w której istotne wydaje się być przede wszystkim pozytywne doświadczenie. Ma to związek ze wspomnianym już pokoleniem Y, które spowodowało, że wkroczyliśmy w erę tzw. ekonomii doświadczeń. Termin ten został użyty po raz pierwszy przez B. Josepha Pine’a II i Jamesa H. Gilmore’a w 1998 r. W artykule pt. Welcome to the Experience Economy opisywali oni historię rozwoju gospodarczego, wyszczególniając ekonomię agrarną, towarową, usługową oraz doświadczeń.
O ile gospodarka oparta na rolnictwie, towarach czy usługach wydaje się w pełni przejrzystym terminem, o tyle ekonomia doświadczeń może wywoływać konsternację. Wedle teorii Pine’a i Gilmore’a chodzi w tym o to, że obecnie pamięć staje się w pewnym sensie produktem, a firmy mają dostarczać konsumentom pozytywne wspomnienia, które wiążą się np. z usługą (i to doświadczenie staje się najistotniejsze!)
Fakt ten stanowi prawdopodobnie główny powód wzrostu znaczenia obsługi Klienta w samym jego pozyskiwaniu. Pozytywne doświadczenia i emocje wywołane odpowiednim potraktowaniem i nawiązaniem relacji sprawiają, że konsument związuje się z marką i staje się jej lojalny, podobnie jak w przypadku relacji międzyludzkich.
Dzięki dbaniu o odpowiednią obsługę możemy się zatem stać bohaterami sprzedaży. W teorii brzmi to oczywiście rewelacyjnie, jednak, jak wiemy, w praktyce jest dużo trudniejsze do realizacji. Dzisiejszy Klient jest bowiem bardzo wymagający, oczekuje szybkiej odpowiedzi i indywidualnego traktowania. Jak to osiągnąć w czasie, gdy obsługujemy dziennie od kilkunastu do kilkudziesięciu zgłoszeń?
Czy zachmurzenie może być odpowiedzią na burzę?
Mimo że kluczem do odpowiedniego działania w obsługiwaniu naszych kontrahentów są emocję, na pomoc mogą przyjść nowe technologie. Mogą one bowiem pomóc w organizacji i przydać się w spersonalizowaniu obsługi. Pierwszym krokiem może być “zachmurzenie”, czyli przeniesienie danych do chmury.
Chmura to dysk internetowy, do którego ma się dostęp z każdego miejsca na Ziemi. Dzięki temu nasi pracownicy mogą korzystać ze zgromadzonych na nim danych bez żadnych limitów. Jest to przydatne zwłaszcza w dobie coraz większej mobilności oraz popularności pracy zdalnej czy home office.
Natomiast jeżeli chodzi o automatyzację, to jest ona związana przede wszystkim z kanałami komunikacji z Klientem. Dzięki temu możemy dużo lepiej nimi zarządzać, ale także sprawić, by nasz rozmówca nie czekał zbyt długo na odpowiedź i został odpowiednio poinformowany o kolejnych krokach rozwiązywania jego problemu lub “wędrówki” zamówienia.
Kolejną istotną kwestią jest system CRM, w którym mogą być zapisywane wszystkie informacje o Kliencie. Dzięki temu nie będzie on musiał ciągle tłumaczyć swojej sprawy konsultantowi. Wszystkie potrzebne dane można bowiem odczytać w historii kontaktu.
Jeszcze większym przyjacielem personalizacji kontaktu jest routing zgłoszeń. Dzięki automatyzacji system do obsługi zgłoszeń może rozpoznać rozmówcę i przekierować go do konsultanta z odpowiednimi umiejętnościami (np. mówiącego po angielski) lub po prostu osoby, z którą Klient wcześniej rozmawiał.
Zastosowanie automatyzacji to jednak nie tylko wyższa jakość obsługi Klienta, ale też jej większa wydajność. Weźmy chociażby makra. Jest to funkcja umożliwiająca utworzenie parametrów typowego procesu.
Dzięki temu konsultant może za pomocą jednego kliknięcia wypełnić wszystkie standardowe pola danego zgłoszenia. Np. w przypadku reklamacji zamiast wypełniać wszystkie potrzebne dane w systemie za jednym kliknięciem może przypisać wszystkie czynności dotyczące tego procesu tj.: „ustaw źródło – telefon”, „ustaw status – przyjęte”, „ustaw typ – reklamacja”, „ustaw priorytet – wysoki”, „ustaw poziom SLA – 1”, „wstaw szablon odpowiedzi – Odpowiedź na reklamację”… itp.
Sięgnij po więcej!
Wiesz już, że zwiększenie jakości obsługi Klienta jest prostą drogą do zwiększenia zysków Twojej firmy. Wiesz także, że pomóc w tym może personalizacja i automatyzacja, o której już co nieco powiedzieliśmy, Jeżeli jednak chcesz sięgnąć po więcej, może zainteresować Cię Śniadanie biznesowe Click2Dial organizowane przez firmy Focus Telecom i Cloudity.
Tematem spotkania będzie Integracja i automatyzacja. Sposób na skuteczne pozyskiwanie Klientów i ich obsługę. Prelegenci – Jacek Piątkowski, Dyrektor Sprzedaży Systemów Komunikacji Grupowej z firmy Focus Telecom, i Cezary Zajkowski, Account Executive z firmy Cloudity, opowiedzą jego uczestnikom m.in. jak wygląda profil współczesnego konsumenta oraz nowe standardy w obsłudze, czy jak wykorzystać różnorodne kanały komunikacji do zwiększenia wydajności działu sprzedaży.
Pierwsze spotkanie miało miejsce 20 września w Warszawie i było ono prawdziwym sukcesem. Zjawiła się na nim mocna grupa przedsiębiorców, chętnie biorących udział w dyskusji na temat przyszłości obsługi klienta.
Śniadanie Click2Dial będzie organizowane w 4 miastach Polski w różnych terminach:
- 26 września we Wrocławiu,
- 5 października w Krakowie,
- 11 października w Poznaniu,
- 17 października w Gdańsku.
Spotkanie jest skierowane przede wszystkim do przedstawicieli firm, które używają systemu CRM lub Sales Force.
Formularz rejestracyjny znajduje się tutaj.
Śniadania biznesowe Click2Dial to cykl spotkań ekspertów i przedsiębiorców, poświęcony zagadnieniom wykorzystania wielokanałowej komunikacji do zwiększenia skuteczności sprzedaży i obsługi Klienta. Swobodna formuła śniadania biznesowego sprzyja networkingowi i wymianie poglądów między uczestnikami. Spotkania prowadzimy w sposób interaktywny i rzeczowy, bazując na danych zebranych od firm z branży, rozwiązaniach faktycznych problemów oraz analizie konkretnych przypadków.